A partir del 1º de enero de 2027 entran en vigencia nuevas disposiciones para los comercios que venden productos y servicios por Internet en Uruguay. Entre los principales cambios se encuentran la obligación de incorporar un botón de arrepentimiento y la ampliación del plazo para que los consumidores puedan desistir de determinadas compras.
Si tenés una tienda online, es importante conocer estas modificaciones y preparar tu sitio web para cumplir con la nueva normativa.
¿Qué cambia en la normativa de comercio electrónico?
La Ley N.º 20.531, publicada el 16 de octubre de 2026, modifica el artículo 16 de la Ley N.º 17.250 de Relaciones de Consumo.
Los principales cambios son:
- Botón de arrepentimiento obligatorio: los proveedores que comercialicen productos o servicios por medios informáticos deberán incorporar un enlace visible y destacado, accesible desde el primer ingreso al sitio.
- Ampliación del plazo de arrepentimiento: el consumidor dispondrá de 10 días corridos para ejercer este derecho, en lugar de los 5 días hábiles previstos anteriormente.
- Comunicación de la solicitud: el botón deberá permitir que el consumidor comunique su decisión por un medio fehaciente.
- Obligaciones de información: el comercio deberá informar claramente el derecho de arrepentimiento y proporcionar su domicilio.
- Devolución del dinero: cuando corresponda, el proveedor deberá reintegrar los importes pagados y gestionar las cancelaciones o devoluciones asociadas a los medios de pago utilizados.
Estas disposiciones entrarán en vigencia el 1º de enero de 2027.
Además, Uruguay cuenta con otras normas de protección al consumidor en el comercio electrónico y se están desarrollando nuevas disposiciones en el ámbito del Mercosur. Por eso, es conveniente revisar no solamente el botón de arrepentimiento, sino también la información y las condiciones comerciales que presenta cada sitio web.
¿Qué es el botón de arrepentimiento?
Es un enlace que debe estar disponible en los sitios y plataformas que comercializan productos o servicios por Internet, para que el consumidor pueda solicitar dejar sin efecto una compra cuando tenga derecho a hacerlo.
La normativa establece que debe denominarse expresamente «Botón de arrepentimiento» y encontrarse en un lugar visible y destacado desde el primer acceso.
Esto significa que no debería estar oculto entre numerosos enlaces, ni requerir que el consumidor inicie sesión o complete una compra nueva para encontrarlo.
El botón debe conducir a un mecanismo que permita comunicar la solicitud al comercio.
La obligación no se limita necesariamente a las tiendas online tradicionales. También puede alcanzar a otros sitios que comercializan servicios por medios informáticos, aunque no utilicen un carrito de compras o una pasarela de pagos. Su aplicación depende de las características de la contratación y de la relación de consumo.
¿Alcanza con agregar un botón a la página?
No necesariamente.
Aunque el enlace es un elemento visible de la nueva exigencia, también es importante que exista un procedimiento para recibir y gestionar las solicitudes de los consumidores.
Por ejemplo, una tienda online puede implementar un formulario que permita identificar la compra, registrar la solicitud y enviar una notificación al comercio.
También resulta conveniente que el consumidor reciba una constancia de su solicitud y que el comercio conserve un registro para facilitar el seguimiento.
Estas funcionalidades adicionales son recomendaciones prácticas para facilitar el cumplimiento, aunque la ley no prescribe un formulario, una constancia en PDF ni una tecnología específica.
¿Cuánto tiempo tiene un consumidor para arrepentirse de una compra online?
La nueva normativa establece un plazo de 10 días corridos, contados, a elección del consumidor, desde la formalización del contrato, la entrega del producto o el inicio de la prestación del servicio.
El consumidor no necesita justificar su decisión.
En el caso de productos, deberá devolverlos sin uso y en el mismo estado en que fueron recibidos, con la salvedad de lo necesario para comprobarlos.
Cuando corresponda el arrepentimiento, el comercio deberá restituir inmediatamente lo abonado. Cada parte deberá hacerse cargo de los costos de restitución que legalmente le correspondan.
En el caso de servicios parcialmente prestados, el consumidor deberá pagar solamente la parte efectivamente ejecutada. Si realizó un pago anticipado, el proveedor deberá devolver el importe correspondiente a la parte no ejecutada.
El derecho de arrepentimiento también contempla determinadas excepciones, previstas en el artículo 16-BIS de la Ley N.º 17.250, por lo que su aplicación debe evaluarse según el tipo de producto o servicio.
Importante: si el proveedor no cumple con la obligación de informar y documentar el derecho de arrepentimiento, el consumidor podrá ejercerlo sin quedar limitado al plazo ordinario, respetando las condiciones legales aplicables.
¿Qué sucede si el cliente pagó con tarjeta o en cuotas?
Cuando el consumidor ejerce válidamente su derecho de arrepentimiento, el comercio debe gestionar la devolución o cancelación de los pagos correspondientes.
Si la compra fue realizada con tarjeta de crédito o mediante pagos diferidos, el proveedor es responsable de realizar las gestiones necesarias ante la entidad emisora.
Por lo tanto, no alcanza con indicar al consumidor que debe resolver la situación directamente con su tarjeta o medio de pago.
Es recomendable que el comercio tenga definido un procedimiento interno para gestionar estas solicitudes y realizar el seguimiento de las devoluciones.
¿Qué responsabilidades tienen los comercios que venden por Internet?
La obligación de cumplir con la normativa corresponde al proveedor que comercializa los productos o servicios.
Por lo tanto, el comercio debe asegurarse de que su tienda online cuente con los mecanismos y la información necesarios, independientemente de quién haya desarrollado el sitio web.
Entre sus principales responsabilidades se encuentran:
- Informar el derecho de arrepentimiento: comunicarlo por escrito de manera clara, comprensible y precisa en la documentación contractual.
- Facilitar su ejercicio: disponer del botón exigido por la normativa y de un mecanismo que permita recibir las solicitudes.
- Informar su domicilio: proporcionar el domicilio del establecimiento o del proveedor; no alcanza con indicar únicamente una casilla postal.
- Gestionar las solicitudes recibidas: evaluar cada caso de acuerdo con la normativa aplicable.
- Realizar las devoluciones correspondientes: reintegrar el dinero cuando corresponda y gestionar las operaciones necesarias con los medios de pago.
También es recomendable revisar las condiciones de compra, las políticas de devolución y las comunicaciones que recibe el consumidor después de realizar un pedido.
¿Es importante conservar un registro de que el comprador fue informado?
Sí. La normativa establece que el comercio debe informar por escrito al consumidor, de manera clara y precisa, sobre su derecho de arrepentimiento.
Si el proveedor no cumple con esta obligación de información y documentación, el consumidor puede ejercer su derecho sin quedar limitado al plazo ordinario.
Aunque la ley no exige expresamente una casilla de aceptación ni un registro electrónico determinado, es recomendable que las tiendas online conserven evidencia de que el comprador recibió esta información.
Por ejemplo, una tienda desarrollada con WooCommerce puede incorporar una casilla de confirmación en el proceso de compra y registrar su aceptación junto con el pedido.
También es conveniente que el consumidor reciba la información sobre su derecho de arrepentimiento en el correo de confirmación de compra.
Estas medidas permiten documentar el cumplimiento de la obligación de información y ofrecen mayor seguridad tanto al comercio como al consumidor.
Es importante aclarar que confirmar haber recibido esta información no implica renunciar al derecho de arrepentimiento.
¿Qué información debería mostrar una tienda online?
Además de las modificaciones introducidas por la Ley N.º 20.531, existen otras obligaciones de información y protección al consumidor que los comercios deben considerar.
Por su parte, las resoluciones Mercosur 17/26 y 31/26 establecen previsiones adicionales para el comercio electrónico. Al 12 de noviembre de 2026, estas resoluciones todavía no han sido incorporadas al ordenamiento jurídico uruguayo.
Por eso, conviene revisar tanto las obligaciones actualmente aplicables como los nuevos requisitos que podrían incorporarse próximamente.
Entre los principales aspectos a comprobar se encuentran:
- Identificación del comercio: razón social, denominación comercial, RUT y medios de contacto.
- Domicilio: información del domicilio comercial y canales de comunicación.
- Productos y servicios: características, condiciones, disponibilidad y eventuales limitaciones de la oferta.
- Precios: importes, impuestos aplicables y gastos adicionales, como costos de envío.
- Medios de pago: modalidades disponibles, financiación y condiciones de las operaciones en cuotas.
- Entregas y garantías: plazos, modalidades de entrega y garantías aplicables.
- Políticas comerciales: condiciones de contratación, cambios, devoluciones y ejercicio del derecho de arrepentimiento.
- Atención al consumidor: mecanismos accesibles para realizar consultas y presentar reclamos.
También es recomendable que las condiciones de contratación puedan consultarse fácilmente antes de finalizar la compra y que el consumidor tenga oportunidad de revisar y corregir sus datos antes de confirmar una operación.
Las nuevas resoluciones Mercosur contemplan, además, disposiciones particulares para los sitios de comercio electrónico que utilizan dominios .uy, entre ellas información sobre el proveedor, mecanismos de reclamos y posibles cargos derivados del procesamiento de pagos en el exterior.
Estas previsiones deberán considerarse de acuerdo con su incorporación y entrada en vigor en Uruguay.
Protección de datos personales y uso de inteligencia artificial
Las tiendas online también deben prestar atención al tratamiento de los datos personales de sus clientes.
Formularios de contacto, registros de usuarios, procesos de compra, herramientas de seguimiento y sistemas automatizados pueden requerir información y medidas específicas de protección de datos, de acuerdo con la normativa uruguaya vigente.
Es importante que los consumidores puedan conocer qué datos recopila el comercio, para qué se utilizan y cómo pueden ejercer sus derechos.
Las nuevas resoluciones Mercosur también contemplan obligaciones de transparencia relacionadas con el uso de inteligencia artificial y el tratamiento de datos, aunque su entrada en vigor en Uruguay se encuentra pendiente.
Revisar estos aspectos permite identificar posibles mejoras que van más allá de la incorporación del botón de arrepentimiento.
¿Quién debe realizar las modificaciones en la tienda online?
El cumplimiento de las obligaciones comerciales y legales corresponde al titular del comercio.
Por su parte, el desarrollador web puede encargarse de implementar los cambios técnicos necesarios para adaptar la tienda online.
Estas modificaciones pueden comprender:
- Incorporar el botón de arrepentimiento en un lugar visible.
- Crear un formulario o procedimiento para recibir solicitudes.
- Configurar notificaciones al comercio.
- Registrar la información necesaria para dar seguimiento a cada solicitud.
- Actualizar los contenidos del sitio de acuerdo con la información proporcionada por el comercio.
- Revisar la presentación de datos comerciales, condiciones de compra y políticas de devolución.
- Implementar avisos de privacidad y otros mecanismos relacionados con la protección de datos.
- Comprobar el funcionamiento de los mecanismos implementados.
Es importante tener presente que una tienda online puede necesitar modificaciones posteriores a su desarrollo original cuando cambian las disposiciones legales.
El alcance y las condiciones de esos trabajos dependerán de los servicios contratados con el proveedor web.
¿Tu tienda online necesita adaptarse? Consultanos.
¿Qué pasa si mi tienda online fue desarrollada hace varios años?
La nueva normativa también alcanza a las tiendas online que ya están funcionando, siempre que su actividad se encuentre comprendida en las disposiciones aplicables.
No importa si el sitio fue desarrollado recientemente o hace varios años.
Por eso, recomendamos revisar su funcionamiento y realizar las adecuaciones necesarias antes de la entrada en vigencia.
Si tu tienda utiliza WooCommerce u otra plataforma de comercio electrónico, es posible incorporar el mecanismo requerido sin necesidad de rediseñar todo el sitio.
La solución concreta dependerá de cómo esté construida la tienda y de sus procesos de venta.
También es una buena oportunidad para revisar otros aspectos de su funcionamiento, como los datos comerciales, las condiciones de compra, la gestión de devoluciones y la información que se proporciona a los consumidores.
¿Se están fiscalizando las tiendas online en Uruguay?
Sí. La Unidad Defensa del Consumidor ya está realizando actuaciones vinculadas al cumplimiento de las normas de comercio electrónico.
Según información presentada por el Ministerio de Economía y Finanzas el 12 de noviembre de 2026, desde febrero se habían dictado 114 instrucciones particulares, en su mayoría relacionadas con la adecuación de sitios de comercio electrónico.
Además, el Decreto N.º 51/026 establece obligaciones específicas para las plataformas que actúan como intermediarias entre vendedores y consumidores.
Este decreto no se aplica de la misma manera a todas las tiendas que comercializan directamente sus propios productos, ya que regula específicamente la actividad de intermediación.
La fiscalización de estas disposiciones demuestra la importancia de revisar las condiciones de funcionamiento de una tienda online, incluso cuando ya lleva varios años operando.
¿Qué debería revisar en mi tienda online antes de enero de 2027?
Para preparar tu tienda online y comprobar que cuenta con los elementos necesarios, te recomendamos revisar los siguientes aspectos:
- Botón de arrepentimiento: que exista un enlace visible, destacado y accesible desde el primer ingreso.
- Recepción de solicitudes: que los consumidores puedan comunicar su decisión y que el comercio reciba correctamente las notificaciones.
- Información sobre el derecho de arrepentimiento: que esté claramente explicada en las condiciones de contratación.
- Identificación del comercio: que los datos comerciales, domicilio y medios de contacto estén actualizados.
- Información de productos y servicios: que las características, precios, costos adicionales y condiciones de venta estén claramente indicados.
- Políticas comerciales: que las condiciones de compra, cambios, devoluciones y garantías sean accesibles.
- Gestión de devoluciones: que exista un procedimiento interno para atender solicitudes y gestionar reintegros.
- Protección de datos personales: que los formularios y otros mecanismos de recopilación de información cuenten con las medidas y avisos correspondientes.
- Atención al consumidor: que existan medios claros para realizar consultas y presentar reclamos.
- Proceso de compra: que el consumidor pueda revisar la información y las condiciones antes de confirmar una operación.
Registro de información al consumidor: que la tienda cuente con un mecanismo para dejar constancia de que el comprador fue informado sobre su derecho de arrepentimiento y las condiciones para ejercerlo, conservando esa información asociada al pedido.
Esta revisión también permite anticiparse a algunas de las previsiones incorporadas en las nuevas resoluciones Mercosur, cuya aplicación en Uruguay está pendiente.
La incorporación del botón de arrepentimiento es una parte importante de la adecuación, pero no reemplaza las responsabilidades comerciales y legales del vendedor.
En Lombriz Creativa desarrollamos tiendas online y realizamos modificaciones en sitios web existentes.
Si tenés un ecommerce y necesitás incorporar el botón de arrepentimiento o revisar los mecanismos de información, contratación y protección de datos de tu tienda, podemos evaluar tu sitio y ayudarte con las modificaciones técnicas necesarias.
Trabajamos con WooCommerce y otras soluciones desarrolladas sobre WordPress, por lo que muchas de estas adecuaciones pueden implementarse sin necesidad de reconstruir toda la web.
Nuestro trabajo comprende la implementación técnica de las soluciones acordadas. La definición de las políticas comerciales y la validación de su cumplimiento legal corresponden al titular del comercio y, cuando resulte necesario, a sus asesores jurídicos.
Contactanos para consultar por la adecuación de tu tienda online.
Información actualizada al 12 de noviembre de 2026. Este artículo ofrece información general sobre la normativa y no sustituye el asesoramiento jurídico específico.
Fuentes oficiales
- Ley N.º 20.531, artículo 108 — IMPO. Modifica el derecho de arrepentimiento y establece el botón obligatorio.
- Ley N.º 20.531, artículo 2 — IMPO. Establece la entrada en vigencia de la ley el 1.º de enero de 2027, salvo excepciones expresas.
- Ley N.º 17.250 — Relaciones de Consumo. Legislación general de protección al consumidor.
- Ministerio de Economía y Finanzas — Nuevo botón de arrepentimiento y 10 días para la devolución. Comunicado oficial del 12 de noviembre de 2026.
- Resolución Mercosur 17/26 — Protección al consumidor en el comercio electrónico.
- Resolución Mercosur 31/26 — Uso de dominios para comercio electrónico.
- Decreto N.º 51/026 — Comercio electrónico con intermediarios.
